Pengaruh Kualitas SDM dan layanan terhadap Indeks Kepuasan Pelanggan Grab Bandung

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas sumber daya manusia (SDM) serta mutu pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan ojek online pada pengguna Grab di Kota Bandung, dengan fokus pada tiga kecamatan yaitu Cibiru, Sumur Bandung, dan Cicendo. Pendekatan penelitian yang diterapkan bersifat deskriptif kuantitatif dengan data primer yang dihimpun melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden pengguna dan 100 responden pengemudi Grab di Kota Bandung. Sampel diambil menggunakan teknik purposive sampling, sementara analisis data menggunakan regresi linier berganda menggunakan perangkat lunak SPSS versi 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas SDM dan kualitas pelayanan berkontribusi secara positif dan signifikan baik secara parsial maupun simultan. Secara kolektif, kedua variabel tersebut mampu menjelaskan sebesar 74,6% variasi kepuasan pelanggan. Temuan ini menggarisbawahi pentingnya peningkatan kualitas kompetensi dan serta keunggulan pelayanan mitra pengemudi sebagai kunci strategis untuk mempertahankan loyalitas dan kepuasan pelanggan di pasar transportasi online yang kompetitif. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pijakan strategis bagi manajemen Grab dalam mengembangkan layanan di Kota Bandung serta sebagai kontribusi ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen pelayanan transportasi.