Analisis Kepuasan Pasien Berdasarkan Pengalaman Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lembang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien berdasarkan pengalaman mereka selama menjalani pelayanan rawat inap di RSUD Lembang. Isu ini penting karena kepuasan pasien merupakan indikator utama kualitas layanan rumah sakit dan berkontribusi terhadap keberlanjutan serta kepercayaan publik terhadap institusi pelayanan kesehatan. Meskipun RSUD Lembang telah melakukan peningkatan sumber daya manusia dan fasilitas, masih ditemukan keluhan mengenai ketidaknyamanan ruangan, keterlambatan layanan farmasi, serta kurangnya kejelasan komunikasi dari tenaga medis. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik wawancara mendalam terhadap 20 informan yang dipilih secara purposive. Data dianalisis menggunakan pendekatan tematik berdasarkan lima dimensi SERVQUAL: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi empati dan jaminan paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien karena berkaitan dengan perlakuan manusiawi, rasa aman, dan kejelasan informasi medis. Sebaliknya, dimensi bukti fisik dan keandalan menampilkan tingkat ketidakpuasan, khususnya pada kenyamanan kamar rawat inap dan kecepatan distribusi obat. Temuan ini menekankan perlunya model pelayanan berbasis pengalaman pasien untuk meningkatkan mutu layanan secara holistik. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis dalam perumusan kebijakan pelayanan rumah sakit serta memperkaya literatur mengenai evaluasi kualitas layanan kesehatan berbasis pendekatan kualitatif dan model SERVQUAL.