Pengaruh kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas ciluluk

M Zamzam Taufik Zamzam Taufik

doi:10.55916/frima.v1i8.1063

M Zamzam Taufik Zamzam Taufik Universitas Teknologi Digital

DOI: https://doi.org/10.55916/frima.v1i8.1063

Keywords: Kepuasan pasien, Kualitas pelayanan, Puskesmas

Abstract

Pelayanan kesehatan yang berkualitas merupakan elemen penting dalam menjamin kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Ciluluk. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif analitik. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden yang merupakan pasien Puskesmas Ciluluk, menggunakan teknik simple random sampling. Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan kesehatan yang diukur melalui lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Sedangkan variabel dependen adalah kepuasan pasien yang diukur melalui empat indikator utama, yaitu akses, mutu, proses, dan sistem layanan. Hasil analisis regresi sederhana menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,951 dan nilai signifikansi 0,000 (<0,05). Nilai koefisien korelasi sebesar 0,921 menunjukkan hubungan yang sangat kuat antara kedua variabel. Penelitian ini menyimpulkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pasien. Temuan ini dapat menjadi dasar evaluasi dan peningkatan mutu layanan di Puskesmas Ciluluk.

References

Aisyah, A. N., Priatna, D. K., & Roswinna, W. (2018). Pengaruh kualitas layanan medis terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di Klinik Umum RS Puri Asih Karawang.
Al Maududi, A. A., & Jaksa, S. (2018). Pengaruh kualitas layanan medis terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di Rumah Sakit Umum Puri Asih.
Aladwan, M. A., Salleh, H. S., Almomani, I., & ALhwadi, H. (2021). Dampak reputasi rumah sakit terhadap loyalitas pasien: Peran mediasi kepuasan pasien di Yordania.
Andaleeb, S. S. (2001). Service quality perceptions and patient satisfaction: A study of hospitals in a developing country. Social Science & Medicine, 52(9), 1359–1370.
Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811–828.
El Dalatony, M. M., Alshareef, R. I., Alkahtani, A. R., Alhajri, S. M., Alhumaidany, T. M., AlQarni, W. A., Almuaddi, A. M., & Aldossary, M. S. (2023). [Detail publikasi tidak disebutkan].
Fatima, T., Malik, S. A., & Shabbir, A. (2018). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien dan loyalitas: Studi sektor kesehatan swasta di Pakistan.
Ghozali, I. dalam Yusup, M. (2018). [Referensi digunakan untuk uji reliabilitas, detail buku tidak lengkap].
Griffin, J. (2005). Customer loyalty: Insights from research. Journal of Marketing Practice, 11(5), 6–13.
Han, H., Kwortnik, R. J., & Wang, C. (2008). Environmental factors and consumer behaviors in the restaurant industry: The role of emotions and trust in customer loyalty. Journal of Services Marketing, 22(3), 153–161.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Ladhari, R. (2009). Service quality, emotional satisfaction, and behavioral intentions: An empirical study in the Canadian banking industry. International Journal of Bank Marketing, 27(3), 200–219.
Lis, C. G., Rodeghier, M., & Gupta, D. (2011). Pengaruh kepuasan pasien terhadap rekomendasi rumah sakit dalam pengaturan perawatan kanker.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Services marketing: People, technology, strategy (7th ed.). Pearson Education.
Oliver, R. L. (1999). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Prasetyo, R. Y., & Kurniawan, R. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien di Klinik Pratama. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Kesehatan, 24(1), 15–24.
Setyowati, E., Arifin, Z., & Santosa, H. B. (2021). The influence of service quality and patient trust on patient loyalty in health care services. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 23(2), 124–132.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan dan penelitian. Yogyakarta: Andi.
Wang, H.-L., Huang, J.-Y., & Howng, S.-L. Pengaruh kepuasan pasien dan biaya switching terhadap loyalitas pasien di rumah sakit Taiwan.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (4th ed.). McGraw-Hill.