Analisis Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Di Kopi Toko Tua

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan Customer Relationship Management (CRM) di Kopi Toko Tua, sebuah UMKM coffee shop, serta mengevaluasi efektivitasnya dalam meningkatkan omzet penjualan. Menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus deskriptif, data dikumpulkan melalui observasi, dokumentasi, dan wawancara mendalam dengan lima informan, yaitu kepala toko, kepala marketing, pegawai, serta pelanggan member dan non-member. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM di Kopi Toko Tua telah diterapkan secara menyeluruh berdasarkan empat indikator utama: identifikasi, akuisisi, retensi, dan pengembangan pelanggan. Identifikasi pelanggan dilakukan melalui sistem terintegrasi dan penawaran keanggotaan secara aktif. Akuisisi pelanggan memanfaatkan media sosial seperti Instagram, TikTok, dan WhatsApp broadcast. Retensi diperkuat melalui program loyalitas berbasis poin dan promo eksklusif, sedangkan pengembangan pelanggan difokuskan pada pelayanan melalui platform pengiriman online dan penanganan keluhan secara cepat dan ramah. Implementasi strategi CRM yang komprehensif ini berkontribusi positif terhadap peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang secara langsung berdampak pada pertumbuhan omzet. Namun, tantangan masih ada pada optimalisasi pelayanan di jam sibuk. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi UMKM sejenis dalam merancang strategi pemasaran berbasis hubungan pelanggan untuk meningkatkan daya saing di era digital.