Analisis Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor Kelurahan Pungkur Kecamatan Regol Kota Bandung

Abstract

Pelayanan publik yang berkualitas merupakan hak dasar setiap warga negara dan menjadi kunci keberhasilan pembangunan. Kantor Kelurahan Pungkur sebagai unit pemerintahan terdepan, berperan penting dalam memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Pungkur menggunakan pendekatan kualitatif dan teori indikator lima dimensi pelayanan publik (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) dengan menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Pungkur memiliki kelebihan pada aspek fisik kantor yang cukup terawat meskipun masih memerlukan peningkatan, kompetensi teknis petugas yang secara umum memadai, serta tingkat kepercayaan masyarakat yang masih relatif tinggi. Namun demikian, sejumlah kelemahan masih ditemukan, terutama pada aspek waktu tunggu pelayanan yang lama, variasi responsivitas petugas, serta belum optimalnya penyediaan dan pemanfaatan fasilitas informasi bagi masyarakat. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Pungkur sudah cukup baik dan menerapkan aspek-aspek lima dimensi. Penelitian ini memberikan rekomendasi untuk peningkatan kapasitas serta kualitas petugas, optimalisasi sistem pelayanan dan persebaran informasi, serta perbaikan serta peningkatan sarana prasarana pada instansi.