Penerapan Penanganan Keluhan Pasien Rawat Inap di RSIA Kartini Padalarang Berdasarkan Standar SAKN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi prosedur penanganan keluhan pasien rawat inap di RSIA Kartini Padalarang, menganalisis kesesuaiannya dengan standar pelayanan rumah sakit, serta mengungkap faktor-faktor yang memengaruhi efektivitasnya. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis studi kasus tunggal, berfokus pada sistem penanganan keluhan di RSIA Kartini yang berlandaskan pada model evaluasi Donabedian (struktur–proses–hasil). Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan studi dokumentasi dengan triangulasi sebagai teknik validasi.Hasil penelitian menunjukkan bahwa prosedur penanganan keluhan telah diterapkan sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP) dan prinsip mutu ISO 9001:2015, meliputi penerimaan keluhan, verifikasi, koordinasi, tindak lanjut, dan pemberian umpan balik secara terdokumentasi. Sistem yang digunakan memenuhi standar nasional (SAKN) dan internasional (JCI), dengan pendekatan yang cepat, akuntabel, dan berbasis teknologi. Namun, pelatihan komunikasi dan keterlibatan pasien dalam evaluasi masih perlu ditingkatkan.Faktor utama yang memengaruhi efektivitas sistem meliputi kecepatan respons, kompetensi SDM, kemudahan akses pengaduan, koordinasi antar unit, serta kualitas interaksi petugas dengan pasien. Kesimpulannya, sistem penanganan keluhan di RSIA Kartini sudah berjalan efektif dan sesuai standar, namun peningkatan berkelanjutan tetap diperlukan guna memperkuat mutu layanan dan kepuasan pasien.