Analisis Kualitas Pelayanan Pasien BPJS dalam Meningkatkan Kepuasan Pasien di Puskesmas Mukapayung

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk memahami bagaimana kualitas pelayanan
dialami oleh pasien BPJS di Puskesmas Mukapayung dan bagaimana
pengalaman tersebut membentuk kepuasan mereka. Pendekatan yang
digunakan adalah kualitatif deskriptif, dengan teknik pengumpulan data
melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Informan
berjumlah sepuluh orang yang dipilih secara purposive, yaitu pasien aktif
peserta BPJS yang pernah menerima pelayanan langsung di Puskesmas.
Analisis difokuskan pada lima dimensi pelayanan: keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti fisik. Hasil menunjukkan bahwa dimensi jaminan
dan empati paling menonjol dalam membentuk pengalaman positif pasien,
terutama melalui sikap petugas yang informatif, sopan, dan profesional.
Sementara itu, kendala masih ditemukan pada daya tanggap dan sarana fisik,
khususnya saat jam pelayanan padat dan terbatasnya ruang tunggu. Temuan
ini menunjukkan pentingnya peningkatan responsivitas petugas dan
perbaikan fasilitas sebagai bagian dari upaya peningkatan kualitas layanan
kesehatan tingkat pertama.