Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan, Waktu Tunggu, Dan Komunikasi Efektif Dalam Membentuk Kepuasan Pasien

Abstract

Studi ini bertujuan mengevaluasi dampak kualitas pelayanan, waktu tunggu, dan komunikasi perawat terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung, serta untuk mengidentifikasi faktor yang paling berpengaruh di antara ketiga aspek tersebut menunjukkan bahwa elemen seperti kecepatan respons, akurasi diagnosis, keramahan staf, dan kelengkapan fasilitas merupakan faktor penting dalam membentuk pandangan positif pasien. Namun, rumah sakit ini masih menghadapi tantangan, terutama terkait dengan waktu tunggu yang terlalu lama, yang dapat menyebabkan frustrasi dan menurunkan kepercayaan pasien. Komunikasi interpersonal yang efektif dari perawat juga diakui sebagai elemen penting yang dapat mengurangi kecemasan dan membangun kepercayaan pasien. Pendekatan kualitatif diterapkan dalam penelitian ini untuk memahami fenomena sosial dari sudut pandang individu yang terlibat. Data dikumpulkan melalui observasi langsung dan wawancara mendalam, yang mengungkapkan pengalaman pasien selama berinteraksi dengan tenaga keperawatan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan adalah faktor paling signifikan yang memengaruhi kepuasan pasien, dengan 53,3% responden menganggapnya sebagai aspek terpenting. Sebagian besar responden memberikan penilaian positif terhadap kecepatan pelayanan (53,3% 'Baik') dan profesionalisme tenaga medis (53,3% 'Sangat Baik'). Kenyamanan fasilitas juga dinilai baik, di mana 53,3% merasa 'Sangat Nyaman'. Terkait waktu tunggu, 53,3% responden melaporkan waktu tunggu pendaftaran kurang dari 15 menit, tetapi 63,3% merasakan dampak signifikan dari waktu tunggu terhadap pengalaman mereka. Dalam hal komunikasi perawat, 53,3% menilai cara komunikasi sebagai 'Sangat Baik'. Secara keseluruhan, 46,7% pasien merasa 'Sangat Puas' dengan layanan yang diberikan. Studi ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan, waktu tunggu, dan komunikasi perawat memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, dengan rekomendasi untuk peningkatan berkelanjutan di semua aspek.