Analisis Penerapan Customer Relationship Management (Crm) Dalam Membangun Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Toko Shafatul Marwa

Abstract

Penelitian ini menganalisis peran strategi Customer Relationship Management (CRM) dalam membangun loyalitas pelanggan pada konteks ritel tradisional, dengan studi kasus di Toko Shafatul Marwa, Cangkuang, Bandung. Di tengah dinamika persaingan dan pergeseran perilaku konsumen, toko ritel tradisional menghadapi tantangan retensi pelanggan. Tujuan dari Penelitian ini adalah untuk memahami bagaimana praktik CRM yang ada memengaruhi loyalitas pelanggan dan memberikan rekomendasi praktis. Menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus (case study), pengumpulan data ditempuh melalui wawancara mendalam dengan pemilik/staf dan pelanggan, observasi, disertai dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Toko Shafatul Marwa secara implisit menerapkan CRM tradisional yang sangat personal, di mana pemilik dan staf mengingat preferensi pelanggan, memberikan perlakuan khusus informal (seperti diskon atau fasilitas kredit), dan menangani keluhan dengan cepat dan responsif, Kesimpulan penelitian ini menegaskan bahwa dalam konteks ritel tradisional, hubungan personal, kualitas pelayanan, dan pembangunan kepercayaan adalah fondasi utama dalam menciptakan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan