Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Rawat Jalan Di Rumah Sakit Immanuel

(Studi Kasus Di Rumah Sakit Immanuel Bandung, Jl Kopo 161, Bandung, Provinsi Jawa Barat)

Abstract

Tujuan penelitian ini ialah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit Immanuel Bandung. Mengingat persaingan yang semakin ketat di era globalisasi nowadays, rumah sakit perlu menyediakan layanan teknis dan merasa pelayanan yang dapat memenuhi harapan emosional dan psikologis pasien. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pengumpulan data melalui survei kepada 127 responden yang dipilih secara purposive sampling. Data diperoleh dari jawaban responden dalam kuesioner Likert yang terkait dengan lima dimensi SERVQUAL; bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Kepuasan dan loyalitas pasien digunakan sebagai variabel dependen. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mensinyalir secara signifikan positif terhadap kepuasan sebesar 65,4 % dan loyalitas pasien sebesar 61,1 %. Dimensi daya tanggap dan empati masih memperlihatkan gap dalam persepsi pasien yang memiliki kesempatan untuk diperbaiki. Implikasi praktisnya ialah rumah sakit harus meningkatkan kualitas pelayanan yang ditunjukkan dengan menggunakan teknologi seperti penggunaan antrean yang digital dan meningkatkan komunikasi antarpersonil. Dalam jangka panjang, kepuasan pasien meningkatkan loyalitas mereka..