Identifikasi Penyebab Pelanggan Hilang Pada Perusahaan Freight Forwarding (Studi Pada PT. Panah Perdana Logisindo)

Abstract

Tujuan_Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi beberapa faktor mengapa pelanggan akhirnya memutuskan untuk meninggalkan perusahaan pengiriman
barang sebagai mitra layanan logistik. 

Desain/Metode_Sampel dari penelitian ini adalah 10 informan dari pelanggan yang hilang dan perwakilan pemasar di perusahaan freight forwarding. Data dalam
penelitian ini diperoleh melalui wawancara mendalam dan akan dianalisis menggunakan teknik triangulasi.

Temuan_Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada beberapa faktor bagi pelanggan untuk meninggalkan perusahaan seperti harga dan kualitas layanan yang tidak
memenuhi harapan. Pelanggan yang keluar karena alasan harga mungkin tertarik dengan paket promosi. Tetapi mereka yang pergi karena kualitas layanan akan membutuhkan perbaikan internal dan pendekatan secara personal.

Implikasi_Penelitian ini memiliki implikasi bahwa pelanggan akan memiliki keinginan untuk kembali dan memberikan trial shipment ketika perusahaan menunjukkan perbaikan bagi setiap alasan yang dikemukakan.

Jenis Penelitian_Studi Empiris