Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Oto Iskandar Di Nata

Abstract

Tujuan_Penelitian ilmiah ini bertujuan untuk menguji pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction rawat inap di RSUD Oto Iskandar Di Nata di Kabupaten Bandung. Dalam persaingan yang semakin kompetitif memberikan fasilitas dan pelayanan, customer experience menjadi faktor penting yang dapat mempengaruhi persepsi dan kepuasan konsumen terhadap suatu layanan.
Desain/Metode_Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan mengumpulkan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada pasien dan keluarga pasien berusia minimal 17 tahun dan telah berpengalaman mengunjungi rawat inap RSUD Oto Iskandar Di Nata yang menjadi objek penelitian. Semua indikator pada instrumen penelitian sudah teruji valid dan reliabel. Sampel pada penelitian ini ditetapkan sebanyak 90 orang pasien dan keluarga pasien.
Temuan_Data yang diperoleh dianalisis menggunakan teknik analisis regresi linear berganda untuk mengetahui pengaruh masing-masing dimensi customer experience yang terdiri dari sense, feel, think, act dan relate terhadap customer satisfaction, analisis ini dibantu dengan alat IBM SPSS versi 26 windows. Pada penelitian ini ditemukan bahwa customer experience berpengaruh sebesar 78,6% terhadap customer satisfaction dengan dimensi feel dan relate memberikan pengaruh paling dominan terhadap customer satisfaction rawat inap di RSUD Oto Iskandar Di Nata Kabupaten Bandung.
Implikasi_Hasil penelitian ini bermanfaat bagi rumah sakit terkait identifikasi pendekatan strategi yang relevan dalam menghasilkan pelayanan kesehatan yang optimal bagi pasien serta keluarga pasien.
Tipe Penelitian_Studi empiris