ANALISIS PENGUKURAN KINERJA BISNIS MENGGUNAKAN METODE BALANCE SCORECARD PADA BRILINK (STUDI KASUS BRILINK SATRIA CITATAH)

Abstract

Brilink, sebagai bagian integral dari Bank Rakyat Indonesia (BRI), memiliki peranan strategis dalam menyediakan layanan keuangan kepada masyarakat melalui jaringan agen perbankan (Agen Brilink). Agen BRILink berfungsi sebagai penghubung utama untuk memperluas akses layanan perbankan kepada masyarakat yang tidak terjangkau oleh kantor cabang tradisional. Di samping menyediakan
layanan kepada masyarakat, agen BRIlink harus memperhatikan kualitas pelayanan terhadap nasabah atau pelanggan. Pasalnya banyak pelanggan yang mengeluh tentang kualitas pelayanan BRIlink yang diteliti oleh penulis.
Tujuan_Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan BRIlink Satria.
Desain/Metode_Metode penelitian yang digunakan adalah mix methode dimana metode campuran antara kualitatif dan kuantitatif, dengan mengumpulan dara melalui wawancara, observasi,dokumentasi, kuesioner, uji validitas dan uji reabilitas. Penelitin ini juga menggunakan methode balanced scorecard meliputi keuangan, kualitas pelayanan, proses bisnis internal, dan pembelajaran serta pertumbuhan, guna mengetahui kinerja perusahaan yang diteliti.
Temuan_Hasil dari empat perspektif yaitu perspektif keuangan pengolahan data dengan menggunakan rumus Return On Investment bahwa keuntungan dari modal awal itu bernilai 20%. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan produktivitas karyawan brilink satria tersebut sangat baik karena perolehan target rincian, dengan mencapai produktivitas 70%. Hasil perspektif proses bisnis internal ini yang menggunakan diagram aktivitas juga hasilnya baik karena sesuai dengan SOP BRIlink Satria. Adapun nilai r tabel dengan signifikansi 0,05 diperoleh sebesar 0,456, nilai reliabilitas dari semua 5 dimensi diatas nilai 0,60. Berdasarkan hasil pengukuran analisis kualitas layanan di
Brilink Satria tersebut nilai harapan lebih besar dari pada nilai persepsi 4.18 dengan nilai harapan 4.27 yang menghasilkan nilai Gap negatif yaitu -0.09 yang artinya pelayanan dalam kehandalan belum cukup baik terhadap konsumen. Selain itu, dimensi empati menunjukkan 0,2% yang artinya dimensi ini cukup baik dalam kualitas pelayanan. maka dari itu penulis memberikan usulan agar
BRIlink satria lebih tanggap dalam pelayanan, baiknya membuat form pendaftaran online ataupun manual printagar tidak terjadi antrian panjang saat pendaftaran.
Tipe Penelitian_Studi empiris