Analisis Kepuasan Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Klinik Sahabat Keluarga Menggunakan Model SERVQUAL

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis kepuasan pasien rawat jalan di KlinikSahabat Keluarga menggunakan model SERVQUAL yang meliputi lima dimensi: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Metode yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknikpengumpulan data melalui wawancara mendalam terhadap 10 pasien, sertaobservasi dan dokumentasi. Hasil menunjukkan bahwa 70% pasien merasapuas, terutama pada aspek keandalan, daya tanggap, dan jaminan, yang mencerminkan pelayanan medis yang andal, cepat, dan profesional. Namun, 30% pasien menyatakan ketidakpuasan, khususnya pada dimensibukti fisik dan empati, terkait ruang tunggu yang kurang nyaman dan perhatian tenaga medis saat klinik ramai. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan fasilitas fisik dan kualitas interaksi tenaga medis untukmeningkatkan kepuasan pasien secara keseluruha