Analisis kualitas pelayanan agar mengetahui perilaku konsumen di Kafe Pulang Pergi

Abstract

Kafe Pulang Pergi merupakan sebuah UMKM di bidang minuman yang berlokasi di Kabupaten Bandung Barat. Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap perilaku konsumen di Kafe Pulang Pergi. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada pertumbuhan industri kafe yang pesat dan meningkatnya persaingan bisnis yang mendorong pelaku usaha untuk meningkatkan kualitas layanan yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen demi menjaga loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi terhadap seluruh narasumber. Kualitas pelayanan dianalisis berdasarkan lima dimensi yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara signifikan mempengaruhi perilaku konsumen, khususnya dalam membentuk kepuasan, loyalitas, dan niat beli ulang. Konsumen cenderung kembali berkunjung dan merekomendasikan kafe kepada orang lain ketika mendapatkan pelayanan yang konsisten, cepat tanggap, informatif, dan empatik. Sebaliknya pelayanan yang tidak konsisten dapat menurunkan kepuasan dan loyalitas. Penelitian ini menyarankan agar Kafe Pulang Pergi membuat implementasi standar operasional pelayanan, meningkatkan pelatihan pegawai, dan mengoptimalkan kenyaman fasilitas fisik.