Pelaksanaan Program Peningkatan Kepuasan Pasien di Puskesmas Ibrahim Adjie

Abstract

Tingginya ekspektasi masyarakat terhadap kualitas layanan kesehatan terutama di fasilitas tingkat pertama seperti Puskesmas mendorong setiap pusat layanan untuk terus berbenah. Bagi Puskesmas Ibrahim Adjie di Kota Bandung, kepuasan pasien adalah tolok ukur utama kepercayaan publik. Sayangnya, upaya meningkatkan kepuasan itu masih dibayangi kendala: mulai dari keterbatasan sumber daya hingga koordinasi antarbidang yang belum selalu mulus.

Penelitian ini memakai pendekatan kualitatif deskriptif. Data dihimpun lewat observasi, wawancara mendalam, serta telaah dokumen. Lima informan dipilih secara purposif: dua orang petugas puskesmas dan tiga pasien. Seluruh data dianalisis secara induktif untuk menggali makna di balik pengalaman para informan. Fokus utama riset adalah menelusuri bagaimana program peningkatan kepuasan pasien dirancang, dijalankan, hambatan apa saja yang muncul, dan bentuk dukungan yang diterima.

Temuan riset memperlihatkan bahwa program peningkatan kepuasan pasien dijalankan secara terencana melalui Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) saban semester. Hasil survei dibedah dalam rapat mutu, lalu dijadikan pijakan untuk memperbaiki layanan. Keberhasilan program terutama ditopang oleh dukungan manajemen, keterlibatan aktif seluruh unit pelayanan, dan tindak lanjut serius terhadap keluhan pasien. Meski pekerjaan teknis tenaga kesehatan cukup padat, program ini terbukti mampu mendongkrak mutu pelayanan sekaligus menumbuhkan kepuasan pasien.