Analisis Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Kebon Jati Menggunakan Pendekatan SERVQUAL

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan aspek penting dalam meningkatkan kepuasan pasien dan memperkuat reputasi rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan pasien rawat inap di Rumah Sakit Kebon Jati dengan menggunakan pendekatan SERVQUAL, yang mencakup lima dimensi: keandalan, responsivitas, empati, jaminan, dan bukti fisik. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif melalui wawancara mendalam dengan pasien rawat inap peserta BPJS serta observasi langsung terhadap fasilitas rumah sakit dan interaksi pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan pelayanan secara umum sudah baik, namun masih terdapat ketidakkonsistenan pada ketersediaan beberapa fasilitas. Tenaga medis menunjukkan tingkat responsivitas yang tinggi, namun waktu tunggu untuk tindakan tertentu masih cukup lama. Empati tenaga medis dirasakan positif oleh pasien, meskipun komunikasi masih dapat ditingkatkan untuk memperbaiki pemahaman dan kenyamanan pasien. Aspek jaminan dinilai cukup baik, dengan kompetensi staf yang mampu memberikan keyakinan kepada pasien, tetapi penyampaian informasi secara menyeluruh masih kurang optimal. Bukti fisik rumah sakit dipandang bersih dan nyaman, meski beberapa fasilitas memerlukan perawatan dan peningkatan. Temuan ini menunjukkan perlunya perbaikan pada fasilitas fisik, konsistensi pelayanan, dan praktik komunikasi untuk lebih meningkatkan kepuasan pasien dan kualitas pelayanan secara keseluruhan di Rumah Sakit Kebon Jati. Penelitian ini menegaskan pentingnya evaluasi kualitas secara berkelanjutan dan perbaikan yang tepat sasaran dalam memenuhi harapan pasien secara efektif.