Analisis Penanganan Keluhan Pasien Di RS Al Islam Bandung
Abstract
Tujuan_ Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
bagaimana penanganan keluhan pasien, sedangkan tujuan khusus dari
penelitian ini adalah untuk: 1) mengetahui jenis – jenis aduan yang diberikan
oleh pasien; 2) mengetahui bagaimana cara yang dilakukan atau dberikan
oleh petugas RS kepada pasien mengenai keluhan yang disampaikan; 3)
mengetahui cara mengatasi hambatan dari penanganan keluhan yang sudah
diberikan sebelumnya.
Desain/Metode_ Penelitian ini merupakan penelitian empiris dengan
menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deduktif.
Sumber data dari wawancara detail, observasi, hasil dari jurnal ilmiah, artikel
yang relevan.
Temuan_ Hasil penelitian menunjukan bahwa secara keseluruhan pasien
merasa bahwa fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit sudah
cukup baik meskipun masih terdapat keluhan dan kesesuaian antara teori
yang ada dengan hasil penelitian.
Implikasi_ Hasil penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi dalam
pengembangan ilmu pengetahuan program studi manajemen, khususnya
manajemen rumah sakit dalam menangani keluhan pasien terkait fasilitas
dan pelayanan rumah sakit, baik yang sudah ada untuk dikembangkan
maupun yang belum ada pada rumah sakit.
Originalitas_ Melakukan analisis data berbagai jurnal ilmiah dan artikel,
serta melakukan wawancara mendalam dan observasi baik terhadap pasien
rawat inap maupun rawat jalan dan staf rumah sakit.
Tipe Penelitian_Studi Empiris
References
(PPTI) Universitas Brawijaya. Jurnal reformasi, Vol. 5 no. 1 hal:218-223
Arfiani, N. (2012). Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan Oleh Instansi Pemasaran dan Humas
Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati Tahun 2012. Depok: Fakultas Kesehatan Masyarakat
Program Studi Sarjana Kesehatan Masyarakat Peminatan Manajemen Rumah Sakit
Universitas Indonesia.
Ariadi, H. (2019). "Komplain Pasien di Pelayanan Rumah Sakit". Banjarmasin: Caring Nursing Journal,
Fakultas Keperawatan dan Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Banjarmasin. Vol. 3
No. 1. April 2019.
Arifin, S., Rahman, F., Wulandari, A., & Anhar, V. Y. (t.thn.). Buku Ajar Dasar - Dasar Manajemen
Kesehatan. Banjarmasin: Pustaka Banua.
BAPPENAS. (2010). Manajemen Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik. Kementerian
Negara Perencanaan Nasional/Badan Perencanaan Pembangunan Nasional.
Charelesnia dan Prismasrini. (2017). Aktivitas Customer Relations Dalam Menangani Keluhan Pasien
Di RS Panti Rapih Yogyakarta (Studi Deskriptif Kualitatif Menangani Aktivitas Customer
Relations Dalam Menangani Keluhan Pasien Di RS Panti Rapih Yogyakarta Periode November
2016 - Februari 2017). Yogyakarta: Naskah Publikasi Prodi Ilmu Komunikasi Universitas Mercu
Buana.
Congge, U., & Syaifuddin, M., A. (Desember 2015). MANAGEMENT COMPLAINT SYSTEM PADA
RSUD SINJAI DALAM MEMBERIKAN JAMINAN CLINICAL GOVERNANCE. Jurnal Ilmiah
Administrasita' ISSN 2301 - 7058, Vol 6. No 02.
Georson, R. F. (2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan. (H. Widyaningrum, Trans.) Depok: Penerbit
PPM.
Irawan, A., & dkk. (2016). Manajemen Komplain Dalam Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum
Daerah Merauke. Ejournal Unmus, Volume 5 No 01. hal 22-31.
Kholilah, A. (2019). Pelaksanaan Manajemen Keluhan Pasien dalam Program Patient Safety di Rumah
Sakit USU Tahun 2019. Skripsi, Universitas Sumatera Utara. Medan.
Kolter, P., & Keller, K. L. (Ed. 12 Jilid 2 2007). Manajemen Pemasaran. Dalam P. Kolter, & K. L. Keller,
Manajemen Pemasaran (hal. h. 42). Jakarta: Indeks.
Marliana, L. (2017). "Analisis Layanan Keluhan Pasien Terhadap Kualitas Layanan Kesehatan Di
RSUD. Am. Parikesit Tenggarong". Jurnal Administrative Reform, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Mulawarman Vol 5. No. 2. Juni 2017.
Muhadi, M. (2016). Studi Penanganan Komplain Pasien Di Instalasi Rawat Jalan (IRJ) Rsud Dr.
Soetomo. Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS Dr Soetomo, vol. 2 no 1 hal: 8.
Musu, K. L., Suryawati, C., & Warsono, H. (April 2020). Analisis Sistem Penanganan Komplain Rumah
Sakit Permata Medika Semarang. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, Volume 8 Nomor
1.
(n.d.). Peraturan Presiden RI. No. 76 tahun 2013 tentang Pengelolaan Pelayanan Pengaduan Publik.
Perpes RI: 2013.
Rahardi, A. (2019). Strategi Penanganan Keluhan (Handling Complaint) Pasien Di Rumah Sakit Umum
PKU Muhammadiyah Delanggu Klaten, Jawa Tengah Indonesia. Yogyakarta: Program Studi
Ilmu Komunikasi Fakultas Psikologi dan Ilmu Sosial Budaya Universitas Islam Indonesia
Yogyakarta.
Rahmayanty, N. (2013). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Ramdhani, A. (2009). Gambaran Proses Penanganan Keluhan Pasien di Bagian Front Office Rumah
Sakit "Bunga" Periode Januari - April. Depok: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Indonesia.
Suhadi, Maidin, A., Palutturi, S., Bahar, B., Nurmaladewi, & Astuty, E. (4 Desember 2019). Efektivitas
Penanangan Keluhan Pasien Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Bahteramas Sulawesi
Tenggara. JURNAL MIKI, Vol. 15 No. 4.
Suwanto, Rosyadi, S., & Kurnasih, D. (September 2020). EFEKTIVITAS PELAYANAN KELUHAN
PELANGGAN PADA BLUD RSUD dr. R. GOETENG TAROENADIBRATA PURBALINGGA.
Jurnal Manajemen Publik & Kebijakan Publik, Volume 2, Nomor 2.
Tjiptono, F. (2019). PEMASARAN JASA: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. In P. F. Tjiptono,
PEMASARAN JASA: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian (pp. h. 483 - 502). Yogyakarta:
Penerbit ANDI.
Waine, I., Meliala, A., & Siswianti, V. D. (04 Desember 2020). Penanganan Komplain di Rumah Sakit.
Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 23 No. 04.
WIbowo, T., Subowo, & Susi, S. (2014). Analisis Manajemen Penanganan Keluhan di Kantor
Pertahanan Kota Semarang. Journal of Public Policy and Management Review, vol. 3 no. 1 hal:
1 - 14.
Wulandari, R. (2014). "Gambaran Pengelolaan Penanganan Keluhan Di RSUD Pasar Rebo". Skripsi
sarjana, Fakultas Kedokteran Dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Yonasari, E., & dkk. (2018). "Gambaran Penanganan Keluhan Pelanggan di Unit Customer Service
Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Semarang". Semarang: Jurnal Kesehatan Masyarakat,
Fakultas Kesehatan Masyarakat. Vol. 6. No. 5. Oktober 2018